Qoo10 転売ノウハウ

Qoo10がクレームを受けても、跳ね返せる【運営事務局への返金返品撤廃申請のやり方】

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Qoo10は、御店と御客の中立の立場で判断する、国内NO1の優良ECサイトです。

 

ECサイトを運営していると、あらぬクレームをつけられる事が多々あります。

大抵の場合は、お店側が折れなければなりません。

御客がECサイトの運営事務局にクレームを入れた瞬間に、御店側はペナルティになります。

 

楽天市場や、yahooショッピングなどは、特にそうです。

一切店舗側の言い分を聞いてくれません。

ですが、Qoo10ストアの場合は、違います。

その理由について今回はご紹介していきましょう。

 

○この記事を読む事で以下の事が理解出来ます。

・クレームが来たときの流れ
・お客様への説明の仕方
・Qoo10事務局への説明の仕方
・返品や返金申請を退ける快感

上記の事柄を理解する事で、クレームがもう怖くなくなります。

インターネット通販では、購入者側も常識と、店舗のルールを理解する努力が必要ということですね。

それでは、出来るだけ具体的に記載していきますので、ゆっうりと読み進めてみてください。

 






 

クレームが来たときの流れ

本当にショップ側に不手際があった場合のクレームは今回の記事では、触れません。

 

今回話題にするクレームとは以下のようなクレームです。

【試着感覚で購入してきた顧客へのクレーム対応】

となります。

 

 

購入者が試着感覚注文し、その後返品申請をしてきた

信じられないと思いますが、こんなお客様がいるのです。

試着感覚で商品を購入して、気に入らないと返金を要請してくるお客様がいるのです。

 

こうしたお客様は当然、商品を開封し、時には値札も外して試着します。

気に入らないと以下のようなメッセージを添えて返品申請してきます。

「イメージと違いました。」

信じられないと思いますが、こうした返品要請は結構多いです。

では、こうしたクレーマーをどのように処理していけばよいかご紹介致します。

 

お買い物ガイドの返金・返品規約を説明

お買い物ガイドとは、【そのショップを利用する為の規約が掲載されたガイドページ】の事です。

 

このページに掲載されている内容は、通販取引上絶対事項となります。

法律的にも、ここに掲載されている内容が効力を発揮します。

 

ECサイトというのは、訪問販売や勧誘などで商品を販売しているわけではありません。

あくまでも、購入者が販売者の販売ルールに従って自ら購入してくるためです。

その為クーリングオフ制度も該当しません。

 

それでも購入者は納得しない

お買い物ガイドには「お客様都合による返品や返金はお受け出来ないとご案内しております」と説明しても納得しません。

何を言っても納得しません。

 

時には「子供が頼みにしていたのに、サイズが違ったんです」
「やっぱり、襟首の糸がほつれてました」などの信じられない言い訳をしてきて、返金させようとします。

 

法律的に応じる必要がないものを、わざわざ赤字取引をするような経営者はいませんね。

 

インターネットの集客というのは【お客様は神様です】という精神と遠く離れたところに位置します。

 

ですから、こうしたクレーマーへの対応は、ばっさりきってしまっても問題ありません。

しかし、きちんと対応したエビデンスを残す必要があります。

Qoo10事務局へジャッジしてもらうために、以下のように対応致しましょう。

 

お客様への説明の仕方

基本的には、低姿勢で対応しましょう。

電話でやり取りするのは避けてください。

必ずメールで対応しましょう。

そうしなければ、口述する【返金申請の撤廃申請】がQoo10事務局に出来なくなります。

 

理解してもらう必要はない

クレーマーへは、【納得してもらう】という概念を捨てましょう。

ですから、言う事は言ってそれで終わりにしましょう。

相手が納得していようが、していなかろうが問題はありません。

 

以下の事を明確にしましょう。

・お買い物ガイドに記載されている範囲でしかショップは対応できない
・ショップ発送完了時点で、売買契約の責務は達成している
・本件については、3営業日後に返金申請の撤廃申請をQoo10事務局にする

この3つをきちんとクレーマーにメール(Qポスト)で伝えるようにしましょう。

 

やり取りをQポストに残す

ここが一番重要です。

Qoo10は、顧客との問い合わせやり取りようのアプリです。

Qポストというアプリがあります。

このアプリでやり取りした内容は、Qoo10事務局も見れます。

 

ですから、【返金申請の撤廃申請】をショップが、Qoo10事務局に提出した際に役立ちます。

 

お客様とは、直接メールでやり取りも可能ですが、極力Qポストを利用しましょう。

そうしなければ、エビデンスが残せないからです。

 

回答期限を記載する

また、返事が極端に遅い顧客がいます。

こうした顧客には、回答期限を設定するようにしましょう。

 

そうする事で、回答してない時点で、こちらの言い分を承諾したと同じ事になります。

 

ですので、クレーマーへは、きちんと全部回答してあげて返事がとまったら回答期限告げるようにしましょう。

 

 

Qoo10事務局への説明の仕方

Qoo10事務局へ説明する時非常に完結ですみます。

理由などは、明瞭に記載するだけでOKです。

ここでは、運営事務局にどのように伝えればよいのかをご紹介致します。

 

 

Qoo10事務局に返品申請の撤廃申請する

返金申請も、返品申請もやり方同じです。

どちらも、クレーマーへきちんとQポストを利用して、回答した後に運営事務局に連絡します。

全体の流れは以下です。

 

・クレーマーが返金申請してくる。

・Qポストで「返金出来ない」と回答する

回答期限日がくる

・ショップはQoo10運営事務局に返金申請の撤廃申請を実施する。

クレーマーの返金申請が撤廃される。

 

 

 

テンプレートで、事務処理化

次に、Qoo10運営事務局にどのように撤廃申請すればよいかテンプレートを記載します。

これを活用すれば、申請はスムーズです。

 

運営事務局アドレス:close@qoo10.jp
メールタイトル:返品申請の撤廃申請
本文:

qoo10クローズ担当者様

いつも大変お世話になっております。
●●●(ショップ名)です。

以下注文におきまして返品要請の撤廃操作をお願い致します。

・注文番号:337837277
・御注文日:2018/10/31
・弊社セラーID:********(Qoo10ショップID)
・撤廃理由:お客様より連絡がないため

詳細はQOOポストでご確認ください

上記ご対応の程、何卒よろしくお願い致します。

 

 

 

まとめ 返品や返金申請を退けた瞬間は非常に快感となる。

こうして、クレーマーを撃退する事は世直しです。

 

ですから、yahooや楽天市場とは違い、Qoo10は非常に中立な立場で検討してくれるので優良ECサイトです。

 

試着感覚で通販を利用するユーザーばかりになったらお店は破綻します。

これからAmazon転売を開始される方は是非、今回の記事を参考にしてみてください。

ここまでお読み頂き、誠に有難う御座いました。

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